Pracovník v hotelierstve, cestovný ruch
Kategorie: Nezaradené (celkem: 2976 referátů a seminárek)
Informace o referátu:
- Přidal/a: anonymous
- Datum přidání: 12. března 2007
- Zobrazeno: 7955×
Příbuzná témata
Pracovník v hotelierstve, cestovný ruch
Študijný odbor: Cestovný ruchZameranie: Hotelierstvo
SEMINÁRNA PRÁCA Z HOTELIERSTVA
TÉMA: Pracovník v hotelierstve - základný pilier úspešnosti hotela a kvalita produktu
OBSAH
strana
ÚVOD 2
1. Produkt hotela 3
1.1 Definícia produktu 3
1.2 Kvalita produktu 3
1.3 Charakteristika služieb 3
2. Osobnosť pracovníka 4
2.1 Jednanie a vystupovanie personálu 4
2.2 Typológia človeka 5
2.3 Duševná hygiena zamestnanca 6
2.4 Psychológia pracovníkov na jednotlivých úsekoch 7
2.5 Styk pracovníka s hosťom 9
3. Pracovné náplne pracovníkov v hoteli 12
3.1 Pracovná náplň generálneho manažéra a jeho úseku 12
3.2 Pracovná náplň pracovníkov úseku marketingu 14
3.3 Pracovná náplň pracovníkov ekonomického úseku 15
3.4 Pracovná náplň pracovníkov ubytovacieho úseku 16
3.5 Pracovná náplň pracovníkov stravovacieho úseku 20
3.6 Pracovná náplň útvaru hlavného technika 24
ZÁVER 25
ÚVOD
V mojej práci sa chcem zaoberať hlavne pracovníkmi v hotelierstve, ich vplyvom na kvalitu produktu, na psychológiou pracovníkov hotela, ich jednotlivými pracovnými náplňami. Pred začatím písania mojej práce som narazil na problém s odbornou literatúrou, ktorej bolo v bežných knižniciach nedostatok. V tomto smere mi však pomohli p. prof. Ondrášiková a p. prof. Kaletová, ktoré mi poskytli požadovanú literatúru. Ďalším zdrojom informácií pre moju prácu bola tiež školská knižnica. Väčšina literatúry bola písaná v českom jazyku a boli vydané počas totalitného režimu, tiež boli týmto štýlom písané. Pri písaní práce som čerpal aj z vlastných skúseností, ktoré som nadobudol počas môjho štúdia na SOU Spoločného stravovania v Hornom Smokovci a pravidelnej jednotýždňovej praxe v tatranských hoteloch. V prvej časti mojej práce stručne charakterizujem jednotlivé pojmy spojené s produktom hotela. V druhej časti práce sa budem zaoberať psychológiou pracovníka v hotelierstve, ktorá je taktiež potrebná pri tvorbe produktu. V záverečnej časti práce popíšem jednotlivé pracovné náplne pracovníkov v hoteli.
1.
PRODUKT HOTELA
1.1 DEFINÍCIA PRODUKTU
Produkt - je to predmet získaný výrobou, alebo inou činnosťou. Produkt je niečo, čo sa môže na trhu ponúknuť a čo má schopnosti uspokojiť želania a potreby. Patria sem fyzické predmety, služby, osoby, miesta, organizácie a myšlienky. Produkt hotela
Produktom hotela sú ubytovacie, stravovacie a doplnkové služby, ale nie oddelené, ale ako komplex služieb – balík služieb.
Produkt hotela musí spĺňať niekoľko požiadaviek
- atraktívnosť- (prostredie, vybavenie hotela, personál...)
- prístupnosť- (cesty, cenová prístupnosť...)
- uspokojovať potreby hosťa
- cena
- image
1.2 KVALITA PRODUKTU
Definícia kvality – Je to celkový súhrn vlastností a znakov výrobkov alebo služieb, ktoré im dávajú schopnosť uspokojovať vopred stanovené alebo predpokladané potreby. Ak posudzujeme služby , ktoré majú nehmotný charakter, vždy hovoríme o kvalite. Merať kvalitu je dôležitý predpoklad podnikateľského úspechu a vytvára konkurenčnú schopnosť konkrétneho hotela. U hmotných produktov sa kvalita maria ľahšie, pretože existujú normy, ktoré stanovia požiadavky na ten ktorý výrobok. V službách normy kvality neexistujú, je ťažké ich merať. Poznáme však 3 zásady kvality služieb:
- ČO poskytujeme zákazníkom?
- AKÝM spôsobom?
- NA akej úrovni?
Podstatou nie je len rozsah služieb, ale aj na akej úrovni sú služby poskytované, aby to bolo v súlade so želaním hosťa. Nestačí len produkovať správne služby, ale aj správne ich poskytovať. Cieľom tohto snaženia je spokojný hosť.
1.3 CHARAKTERISTIKA SLUŽIEB
Hotel poskytuje predovšetkým služby, ktoré musia byť na požadovanej úrovni a v požadovanej kvalite. Dôležitým článkom v službách je pracovník, ktorý tieto služby vykonáva
Služby v cestovnom ruchu a teda aj v hotelierstve predstavujú súbor užitočných činností nemateriálneho charakteru na uspokojenie spoločenských skupín, ale aj jednotlivcov, ktorých výsledkom je buď individuálny alebo spoločenský efekt. Individuálny efekt, ktorý je obyčajne súčasťou cieľa na cestovnom ruchu, môže mať rôznorodý charakter podľa zvolenej formy účasti, napr. rekreačný, kultúrny, zdravotný ap. Spoločenský efekt obyčajne podmieňuje alebo umožňuje dosiahnutie individuálneho efektu. 2. OSOBNOSŤ PRACOVNÍKA
Poskytnutie kvalitnej služby závisí od dôslednej orientácie na hosťa. Jedným z dôležitých článkov v službách v hotelierstve a v tvorbe produktu je pracovník, ktorý sa dostáva do styku s hosťom. Teda od neho závisí aj úspešnosť nielen daného úseku, ale aj celého hotela.
Na kvalitu produktu v hotelierstve veľkou mierov vplýva nie len teoretický a praktický vývoj pracovníka, ale hlavne duševný a psychický vývoj.
Psychológiu zamestnanca v hotelierstve môžeme charakterizovať takto: Môj podnik a JA chceme slúžiť našim hosťom. Hlavnou motiváciou zamestnanca by malo byť: ,,Vždy slúžiť hosťom na základe lásky k povolaniu a túto službu brať ako hru s maximálnym sebauspokojením
2.1 JEDNANIE A VYSTUPOVANIE PERSONÁLU
Tu spravidla dochádza k najväčším chybám a odtiaľ vedie cesta buď k spokojnosti , alebo k nespokojnosti hosťa. Jednanie s hosťom je akt, ktorý v sebe skrýva nie len istú dávku umenia, ale predovšetkým snahu jednať bezkonfliktne a skúsenosť práce s ľuďmi. Konkrétne práca s hosťom v sebe zahŕňa celý rad drobných úkonov a činností, ktoré v celku vytvárajú priaznivý, alebo nepriaznivý dojem u hosťa. Začína sa tu už samotným vstupom hosťa do hotela, kde dochádza k prvému kontaktu hosťa s personálom na recepcii, obsluhujúcim personálom v reštaurácií a ďalšími zamestnancami hotela.
Reprezentácia. – Mnohí pracovníci v oblasti hotelierstva sa domnievajú, že vystupujú iba ako bytosť, ktorá zodpovedá len svojmu JA za to, ako pracuje, a v akom svetle možno hodnotiť ich pracovný výkon. Je to však veľký omyl, pretože v každom svojom počínaní reprezentujú svoj podnik, prípadne pracovný úsek. Vedúci pracovník v hotelierstve – Otázka vedúcich pracovníkov stojí na prvom mieste pri celkovom hodnotení kvality práce a produktu, lebo predovšetkým ich celkovým pôsobením môžeme hodnotiť úroveň podniku ako dobrú alebo zlú. I keď riadiaci pracovník stojí v pozadí celého diania v podniku a hosť prakticky nepostrehne jeho pôsobenie, zostáva skutočnosťou, že s jeho pomocou možno dosiahnu efektívnosť podniku, potrebnú kvalitu a rozsah poskytovaných služieb, dobré spoločenské vzťahy medzi pracovníkmi.
10 PRAVIDIEL STAROSTLIVOSTI O ZÁKAZNÍKA
1. Získať nového zákazníka stojí oveľa viac, ako udržať si existujúceho.
2. Ak sa problém nevyrieši rýchlo, nespokojný zákazník bude stratený navždy. 3. Nespokojní zákazníci majú oveľa viac priateľov ako spokojní.
4. Zákazník nemá vždy pravdu, ale záleží od toho, ako mu povieme, že nemá pravdu, lebo zákazník prispieva na náš plat. 5. Akceptujme sťažnosti, pomáhajú nám zlepšiť sa.
6. Nikdy nesmieme zabúdať, že v trhovom hospodárstve má zákazník vždy možnosť výberu.
7. Pristupujme k interným zákazníkom rovnako ako k externým. 8. Musíme počúvať svojich zákazníkov, aby sme počuli čo chcú. 9. Ak si neveríme, ako potom môžeme chcieť, aby verili zákazníci nám
10. Ak sa nepostaráme o zákazníka my, urobí to niekto iný. 2.2 TYPOLÓGIA ČLOVEKA
Táto typológia je podľa mňa dôležitá hlavne v CR t. j. taktiež v hotelierstve.
Každý pracovník je v tomto smere rozdielny a rôzne reaguje na podnety z vnútra a z vonkajšieho prostredia. Rôzne typy pracovníkov reagujú v danej situácii, ktorou môže byť napr. nedorozumenie s hosťom, úplne rozdielne. Je to dôkaz tejto typológie.
Existuje celý rad typológií človeka. Najstaršia typológia je typológia podľa Hypokrata, ktorý rozdelil ľudí podľa toho, ktorá tekutina v človeku prevláda. Sú to: Sangvinik (sangve – krv),
Cholerik – (cholé – žlč), Flegmatik (flegma – hlien), Melancholik (melan-cholé – čierna žlč).
Túto teóriu prevzal a upravil fyziológ I. P. Pavlov. Ponechal názvy typov, ale toto rozdelenie previedol na základe sily buniek v mozgu a procesov podráždenia a útlmu v mozgovej kôre.
Sangvinik – je typ so silnými nervovými bunkami, s vyrovnanými procesmi podráždenia a útlmu. Dochádza u neho k pravidelnému striedaniu procesu podráždenia a útlmu. Z psychologického hľadiska tak možno hovoriť o nasledujúcich povahových rysoch: živosť, hlavne v oblasti spoločenského kontaktu, životná aktivita zameraná na podanie dobrého výkonu, ovládanie emočných prejavov i v situáciách dráždivých, rozvážnosť v jednaní a chovaní, prispôsobivosť svojmu okoliu, spoločenskosť a družnosť.
Flegmatik – je typ so silnými nervovými bunkami, s vyrovnanými procesmi podráždenia a útlmu, ale nepohyblivý, t.j. striedanie procesov podráždenia a útlmu sa oneskoruje. Z psychologického hľadiska tak možno hovoriť o nasledujúcich povahových rysoch: stabilita v jednaní a hlavne chovaní voči svojmu okoliu. Odtiaľ je v hovorovej reči flegmatikovi prideľované pasívne, apatické chovanie, čo v skutočnosti nezodpovedá pravde, lebo flegmatik je schopný podávať veľmi dobrý výkon po dlhú dobu, je citovo stály, a preto je vyhľadávaný v manželskom a partnerskom vzťahu. Jeho chovanie navonok sa javí ako pomalé a rozvážne.
Cholerik – je typ so silnými nervovými bunkami, s vyrovnanými procesmi podráždenia a útlmu (prevláda podráždenie), pohyblivý. Z psychologického hľadiska je možné hovoriť o nasledujúcich povahových rysoch: ťažko ovládateľné chovanie a jednanie, hlavne v dráždivých situáciách, emočne vypätých, vie však rýchlo ,,vychladnúť“ a chovať sa ako ,,baránok“. Striedanie emočných prejavov je častejšie, má veľkú intenzitu. Stabilita z dlhodobého hľadiska, hlavne v partnerských vzťahoch nebýva príliš vysoká. Je ale veľmi aktívny v spoločenskej oblasti, dobrý organizátor, hovorca skupiny. V práci je výkonný, hlavne pri úlohách vyžadujúcich si nárazové tempo, odolnosť, rýchlosť. Kvalita práce je slabšia.
Melancholik – je typ so slabými nervovými bunkami, s nevyrovnanými procesmi podráždenia a útlmu (prevláda útlm) nepohyblivý. Z psychologického hľadiska je možné hovoriť o nasledujúcich povahových rysoch: veľmi značná citlivosť na podnety z okolia, hlavne vzťahujúcich sa na vlastnú osobu, nevýkonnosť v pracovnej oblasti, zapríčinená vnútornou rozháranosťou osobnosti, pocity menejcennosti, strachom z obtiažnejších úloh. Prevláda u neho uzavretosť pokiaľ ide o spoločenský kontakt (taktiež naviazanie a udržanie kontaktu), nevyhľadáva zložité a komplikované riešenia problémov, skôr uniká z takýchto situácií. Na to, aby mohol pracovník dostatočnou mierou vplývať na kvalitu produktu v hotelierstve, je potrebná jeho duševná a psychická rovnováha. S ňou súvisí hlavne duševná hygiena zamestnanca.
2.3 DUŠEVNÁ HYGIENA ZAMESTNANCA
Význam duševnej hygieny pre šťastnejší, spokojnejší a úspešnejší život každého človeka netreba zdôrazňovať. Duševná hygiena by mala zaujímať u každého pracovníka v hotelierstve najmenej tak dôležité miesto ako jeho technické, ekonomické vedomosti a záujmy. Pri duševnej hygiene ide o to aby sa správnou a účinnou duševnou hygienou dosiahlo najlepšie duševné zdravie pracovníka. Hlavným znakom duševnej hygieny je sebavýchova a sebapoznanie. Tieto napomáhajú riešeniu konfliktných situácií na pracovisku ako aj mimo neho. Pod pojmom duševná hygiena rozumieme systém vedecky prepracovaných pravidiel a rád slúžiacich k udržaniu, prehĺbeniu , či znovu získania duševného zdravia, duševnej rovnováhy. Duševné zdravie je akási miera schopnosti a umu osobnosti človeka asimilovať svoje okolie, ale tiež prispôsobovať sa a okoliu i životu. Dôraz sa kladie na spokojnosť, produktivitu , úspech a šťastie. Ide hlavne o to , aby správnou sa účinnou duševnou hygienou dosiahlo najlepšie duševné zdravie. Dôvodov je k tomu niekoľko, a to duševné sociálne, ekonomické a morálne. Správna duševná hygiena zaručuje lepší zdravotný stav, zabraňuje rôznym telesným problémom. Správnou duševnou hygienou je možné znížiť únavu, posilovať pracovný výkon, zlepšovať celkový stav pohody zamestnanca a tým tiež vyššiu produktivitu. Za dôležitý pojem v duševnej hygiene človeka môžeme označiť frustračnú toleranciu. Frustrácia je akékoľvek blokovanie, marenie nášho chovania, motivácie, činnosti a pod. (Frustráciou je, ak pracovník nedostane sľúbenú odmenu v dobe citeľného nedostatku finančných prostriedkov.)
Pôjde teda o to , aby výdaj našej energie bol čo najmenší, aby sme vedeli bez upadania do neprimeraných reakcií čeliť týmto (prekážkam) frustráciám.
Je dobré, ak má pracovník na úseku obsluhy a recepcie túto mieru čo najvyššiu. Záleží teda na samotnom pracovníkovi, aby si zvyšoval svoju mieru frustračnej tolerancie. Ide predovšetkým o správnu výchovu a sebapoznanie, ďalej o správnu životosprávu, o zvyšovanie svojej intelektovej výkonnosti (trénovaním pamäti), znižovanie únavy a vyčerpania, znižovanie všetkých možných zdrojov napätia a konfliktov. Sebapoznanie. Východzou cestou k sebapoznaniu je sebapozorovanie. Pozorovať môžeme svoje pohyby, gestá a reč. Uvažovať môžeme o svojej práci, záujmoch, a o sebe. Touto cestou môžeme odhaliť podvedomé komplexy. Sebavýchova. Ak poznáme seba samého, môžeme pristúpiť k vlastnej sebavýchove. Sebapoznanie znamená akési konštatovanie stavu, statický prístup, ale sebavýchova si už vyžaduje plnú aktivitu, znamená nebáť sa odtrhnúť od strnulých myšlienkových schém a chybného rozhodovania. Sebavýchova je omnoho ťažšia a náročnejšia než sebapoznanie, ale nie je bez neho mysliteľná. Je potrebné, aby sme sa orientovali na kladné prvky, predstavy a životné ciele. Šetrenie emočnej energie. V duševnej hygiene a pri upevňovaní duševného zdravia ide vždy o šetrenie emočnej energie. V každej činnosti sa jedná o to, aby straty duševnej energie boli čo najmenšie. Šetrenie emočnej energie znamená:
- nevystavovať sa príliš silným dojmom, drastickým situáciám,
- riešiť konflikty medzi ľuďmi racionálne, premerane a pokiaľ možno, predchádzať im,
- odstraňovať vlastnosti osobnosti, ktoré vedú k nevyrovnanosti a zaviňujú stratu energie, ako: agresívnosť, hádky, závisť, nepozornosť a pod.,
- vedieť koncentrovať svoju pozornosť patričným smerom,
- robiť relaxačné cvičenia,
- viesť správnu životosprávu.
2.4 PSYCHOLÓGIA PRACOVNÍKOV NA JEDNOTLIVÝCH ÚSEKOCH V HOTELI
Pracovníci na úseku recepcie, ubytovania a obsluhy majú takmer po celý svoj pracovný čas priami kontakt s hosťom. Títo tvoria jeden zo základných pilierov hotela a výrazne vplývajú na spokojnosť/nespokojnosť hosťa, ktorý na základe spokojnosti/nespokojnosti robí danému stredisku a hotelovému zariadeniu reklamu (spokojný hosť - najlepšia reklama). Úsek obsluhy
Vlastná spotreba v podnikoch verejného stravovania a ubytovania, reštauráciách a hoteloch sa realizuje práve pomocou obsluhy. Obsluha je činnosť, v ktorej sa jedná o posúdenie hosťa, jeho osobnosti i jednanie, ďalej o pozorné sledovanie nálad a prianí hosťa, prispôsobenie sa danej situácií behom obsluhy, obstaranie a zaistenie všetko potrebné v čase pre neho najvýhodnejšom a v najväčšej kvalite.
Pracovná náplň pracovníka v hotelierstve na zverenom úseku v podniku. – Jedná so o kvalifikovanú činnosť spojenú s prípravou pracoviska pre nezávadné fungovanie cez celú dobu prevádzky (denná, nočná), dodržovanie všetkých stanovených predpisov týkajúcich sa hygieny a bezpečnosti práce a rad ďalších odborných činností zakotvených v popise práce, samotná komunikácia a práca s hosťom. Mňa zaujala hlavne typológia pracovníkov s možným rizikovým chovaním, pretože títo môžu v dosť značnej miere ovplyvniť dojem hosťa a uškodiť dobrému menu strediska
Typológia pracovníkov na úseku obsluhy s možným rizikovým chovaním
Existujú pracovníci, ktorí i cez zvýšenú starostlivosť nadriadených a vlastnú snahu po dobrom výkone nepreukazujú taký spôsob jednania a chovania na poli obsluhy, aký by sme si priali. Nejedná sa spravidla o vážne negatívne charakteristiky v oblasti osobných vlastností, plnenie pracovných povinností, ale ide skôr o nesprávny prístup k vlastnej osobe, svojmu okoliu a hosťom. Medzi takýchto obtiažne zvládnuteľných pracovníkov môžeme počítať:
INDIVIDUALISTU, ktorý príliš netúži po kolektíve ostatných pracovníkov, snažia sa ísť svojou vlastnou cestou, niekedy veľmi krkolomnou, skúsenosti od iných nepreberá, takže robí chyby, ktoré iní už zažili a odstránili. Ťažko sa získava pre akúkoľvek spoločenskú akciu. Nehľadá oporu v kolektíve a ani sa nesnaží kolektívu akokoľvek pomáhať. Jednanie s ním je veľmi obtiažne, namáhavé a vyžaduje si veľkú trpezlivosť, presvedčovanie, ukazovanie spoločnej cesty, vyzdvihovanie i jeho menších zásluh, oceňovanie ho pred kolektívom. REZIGNUJÚCEHO, ktorého dominujúce vlastnosti pramenia z komplexu menejcennosti. Má malú sebadôveru, cíti sa vo všetkom zaskočený, hľadá neustále oporu a povzbudzovanie. Pri svojej práci je deprimovaný, skľúčený, pesimistický. Tento pracovník vyhľadáva pomoc u iných, dá sa povedať, že je na nich silne naviazaný, verí, že bez nich by bol v živote stratený. Vyplatí sa, keď s ním budeme jednať vľúdne, nájdeme pre neho ,,patróna“, ktorý mu bude aspoň na začiatku nápomocný pri riešení obtiažnejších situácií. Budeme ho na každom rohu povzbudzovať, posilňovať jeho sebadôveru a zvyšovať jeho uplatnenie v kolektíve.
PRÍLIŠ AGÍLNEHO, ktorý je opakom predošlého typu. Jeho chovanie sa vyznačuje malou serióznosťou voči svojmu okoliu a hosťom. Rád sľubuje, ale sľuby neplní. Jeho chovanie skôr odradzuje hostí, ktorí mu prestávajú veriť. Voči svojim spolupracovníkom vystupuje z pozície skúseného pracovníka.
Jednanie s ním nie je síce obtiažne, ale vyžaduje si trpezlivosť, presvedčovanie a stálu kontrolu. Je potrebné varovať ho pred následkami jeho jednania a chovania.
POVZNESENÉHO, je to pracovník žijúci vo svete ilúzií, predstáv, neskutočného sveta. Neodradzuje síce hostí, ale tiež nemá o nich prílišný záujem, všetko mu pripadá prízemné, malé, nízke, nestojí za povšimnutie. Jednanie s ním tiež nie je obtiažne, je potrebné ho z času na čas ,,vrátiť na zem“, častejšie kontrolovať, poverovať obtiažnejšími úlohami, na ktoré sám nestačí, aby si uvedomil svoje jednanie a chovanie.
ŠPECIALISTU, ktorého charakteristickým rysom jednania je to, že obsluhuje predovšetkým podľa svojich predstáv. V kolektíve nie je obľúbený pre svoje chovanie extravaganciu. Je potrebné ho často usmerňovať a poverovať úlohami, pri ktorých by nemohol ,,unikať“ do svojho sveta známych a spôsobov chovania.
STARÉHO PRAKTIKA, ktorého veľké praktické skúsenosti na poli obsluhy síce veľa znamenajú, ale chýba mu schopnosť učiť sa novým spôsobom obsluhy. Medzi spolupracovníkmi je obľúbený, často sa k nemu chodia poradiť, sú ochotní tolerovať i niektoré jeho prehrešky na poli obsluhy. Vyplatí sa, ak vedúci pracovník vie využiť jeho skúsenosti, hlavne pri zácviku nových pracovníkov, poveruje ho mimoriadnymi úlohami, pomaly mu približuje nové spôsoby práce. NEKRITICKÉHO, ktorý nevidí na sebe žiadnu chybu, prehrešok, zato hľadá vysvetlenie všetkých neúspechov mimo seba, v spolupracovníkoch. Nebýva medzi kolegami obľúbený, uvedomuje si to a ešte viac sa usiluje byť ,,nezraniteľným“. Cesta k náprave vedie cez vysvetľovanie, analýzu jeho chybných krokov, k pochvale i za menší úspech v práci.
ĽAHKOMYSELNÉH O A NEVYZRELÉHO, vyskytuje sa hlavne u mladších pracovníkov. Neberú ešte svoje úlohy vážne, neúspechy v práci buď bagatelizujú, alebo ich tieto neúspechy nechávajú ľahostajnými. V jednaní s takýmto pracovníkom je potrebné byť obozretný, nekompromisný a energický. NESPOĽAHLIVÉHO, ktorý má niektoré obdobné vlastnosti ako predchádzajúci typ. Na úseku obsluhy by sa nemal vyskytovať, pretože svojím chovaním kazí dobré meno podniku i kolektívu pracovníkov. Ak sa jedná o mladého pracovníka, je možné mu dať šancu, usmerňovať ho k poriadku, dobrému výkonu. Úsek recepcie, ubytovania
Recepčný by sa mal pri práci s hosťom takpovediac pánom situácie. Byť pánom však neznamená presadzovať svoje názory a požiadavky na úkor požiadaviek hosťa, ale naopak predstavuje to aktívny prístup, plný porozumenia, ochoty a pomoci.
Tu prichádza k slovu vystupovanie recepčného, získanie si priaznivého prvého dojmu u hosťa. Pre pracovníkov recepcie by mali platiť nasledujúce zásady pri preberaní objednávok na ubytovanie hostí (jedná sa hlavne o priami styk pracovníka recepcie s budúcim hosťom):
Pozdravenie a uvítanie hosťa, zistenie jeho požiadaviek Hlavne tu prichádza hosť po prvý krát do kontaktu s personálom hotela. Od pozdravu a uvítania často závisí prvý dojem hosťa. Tým, že sme si hosťa všimli a začali sa zaujímať o jeho požiadavky, získali sme si jeho dôveru a vytvorili priaznivý kontakt, ktorý nám ďalej uľahčí jednanie s ním. Predstavenie ponuky našich služieb. Vyžaduje si zo strany recepčného skúsenosti a zdatnosť v jednaní s ľuďmi. Argumenty pri predstavovaní ponuky by nemali pôsobiť vtieravo, ale skôr sa jedná o to, aby hosť uvážil podľa účelu pobytu v hoteli, ktorá z možností bude pre neho najvýhodnejšia. Potvrdenie objednávky ubytovania. Je to vlastne potvrdenie toho, čo bolo prejednané v predošlej fáze. Aj tu dochádza k námietkam hostí, ktorí si v poslednej chvíli všetko rozmysleli a žiadajú zmenu izby, poschodia a pod. Neústupnosť zamestnanca recepcie by mohla celú vec ešte skomplikovať. Ubytovanie hosťa. Tu prichádza k slovu hlavne profesionalita, talent a šarm pracovníka recepcie hlavne ak sa jedná o netrpezlivých hostí, u ktorých dlhé čakanie na vybavenie vyvoláva nervozitu. Tu môže dôjsť ku konfliktnej situácii hlavne vtedy, ak pracovník nezvládne situáciu, chová sa neprimerane, alebo si vybavuje súkromné záležitosti. Popri odbavení hosťa sa od recepčného očakáva ďalšia činnosť, ktorá má za účel uľahčiť hosťovi prvé chvíle v hoteli. Jedná sa o maličkosti ktoré môžu spríjemniť, alebo znepríjemniť prvé chvíle pobytu hosťa v hoteli (prevádzkové hodiny jednotlivých stredísk v hoteli, upozornenie hosťa na rôzne zaujímavosti a možnosti rekreácie v blízkom okolí a pod.).
Pobyt hosťa. V tejto fáze ide hlavne o ochotu recepčného plniť priania ubytovaných hostí.
Tu patrí: poskytovanie informácií, doručovanie a sprostredkovanie pošty, prepájanie hovorov a vyplnenie rôznych prianí súvisiacich s pobytom hosťa. K spríjemneniu pobytu hosťa prispievajú nie len pracovníci recepcie, ale aj ostatný pracovníci na úseku ubytovania.
Ukončenie pobytu hosťa. Táto fáza je taktiež veľmi dôležitá. Patrí tu hlavne vyúčtovanie s hosťom, rozlúčenie sa s hosťom.
Malo by mať ráz dôstojného zakončenia pobytu hosťa v hoteli.
2.5 STYK PRACOVNÍKA S HOSŤOM
Vystupovanie a správanie sa pracovníka
Pracovník na úseku recepcie a obsluhy musí ovládať zásady spoločenského styku a správania sa, vystupovanie a úprava pracovníka. Všetky tieto faktory pôsobia na hosťa a teda i na kvalitu produktu. Zovňajšok obsluhujúceho pracovníka
Pracovník pôsobí na hosťa: postojom, pohybmi, chôdzou, výrazom tváre, oblečením. a/ Telesný zovňajšok – Odkryté časti: vlasy, tvár, krk, ruky udržiavame v čistote.
Vlasy majú byť vždy čisté a učesané. Nepoužívame nápadný účes. Úprave tváre venujeme veľkú pozornosť. Brada a fúzy majú byť nakrátko ostrihané. U dám je charakteristické maľovanie, ktoré má byť striedme. Ruky zamestnanca majú byť dokonale čisté, nechty vždy ostrihané, lak na nechtoch bezfarebný. V prípade poranení rúk je potrebné rany ihneď dokonale ošetriť. Postoj a chôdza pracovníka by mala byť rovná a pružná, nie ležérna.
b/ Starostlivosť o zdravie pracovníka – Na zdravie pracovníka na pracovisku zle pôsobí hlavne dlhá pracovná doba bez oddychu, hlučné pracovné prostredie, cigaretový dym a pod.
Po práci je nutný dostatočný odpočinok, spánok. Taktiež je dôležité športové vyžitie pracovníka. c/ Odevný zovňajšok – Odev pracovníka má zodpovedať jeho pracovnému zaradeniu a kategórii pohostinského, alebo ubytovacieho zariadenia. Odev pracovníka ma byť vždy čistá, vyžehlená, vkusne upravená, má mať dostatočnú veľkosť a potrebné doplnky. Pracovník by nemal nosiť výrazné módne doplnky, drahé šperky s výnimkou hodiniek.
d/ Rečový prejav pracovníka – Pracovník má hovoriť spisovne, kultivovane, plynulo a dostatočne hlasno. Pri prejave má používať správny tón reči – pozornosť, zdvorilosť, ochota, nie podlízavosť. Pri komunikácii s hosťom má mať vľúdny výraz tváre, má byť usmiaty a nedávať najavo osobné problémy. Počas komunikácie s hosťom sa pracovník nesmie správať nekultivovane, nesmie používať žargón, zdrobnené výrazy a vulgarizmy.
Taktiež sa musí obmedziť v gestikulácii, neukazovať prstom, neprešľapovať, neupravovať si počas komunikácie s hosťom odev. e/ Postreh a iniciatíva – Iniciatíva a pracovná angažovanosť znamená odraz vzťahu pracovníka k práci. Pracovník by mal plniť nie len jemu pridelené práce, ale mal by konať aj z vlastnej iniciatívy. Stále sledovať hostí a ich požiadavky.
Spoločenské chovanie a vystupovanie pracovníkov hotela – Príklady pozitívnych a negatívnych dojmových faktorov
Spoločenské chovanie a vystupovanie pracovníkov ubytovacieho úseku je dôležitým momentom, ktorý pri pobyte v hoteli silne pôsobí na spokojnosť hosťa a teda aj ma kvalitu produktu.
Pracovníci ubytovacieho úseku, predovšetkým recepcie a vrátnice, predstavujú tú časť zamestnancov, s ktorými hosť prichádza najviac do styku a je pre neho najviac „viditeľná“. Pri príchode do hotela zdraví hosťa hotelový zriadenec (dverník, nosič batožiny) a recepční. Pri odchode sa s ním ako posledný lúči pokladník, nosič batožiny a dvernik.
Vystupovanie a spoločenské chovanie pracovníkov ubytovacieho úseku vyvoláva u hosťa dojmy pozitívne, negatívne a neutrálne. Snahou a cieľom pracovníkov ubytovacieho úseku musí byť to , aby hosť opustil hotel s pozitívnymi dojmami.
Príklady pozitívnych dojmových faktorov
- očakávanie požiadaviek hosťa,
- vľúdny denný pozdrav,
- prejav osobného uznania hosťovi,
- príjemný tón hlasu,
- zdvorilé chovanie,
- bezodkladné riešenie problémov hosťa,
- úsmevný výraz,
- vhodné umiestnenie pozornosti pre významného hosťa (VIP),
- kompletná pripravenosť izby pre významného hosťa (VIP)
- ochota byť hosťovi nápomocný pri rezervovaní služieb,
- bezchybné jednotné pracovné oblečenie,
- oslovovanie hosťa jeho menom.
Príklady negatívnych dojmových faktorov.
- závady na jednotnom pracovnom oblečení,
- poškodené menovky,
- neurovnaný nábytok v hotelovej hale,
- nedbalé uloženie vozíkov na batožinu,
- nevyčistené popolníky,
- riešenie rozporov zamestnancov v prítomnosti hosťa,
- hnevlivé slová a výrazy,
- nedostatok zdvorilosti („prosím“, „ďakujem“),
- opieranie sa pracovníkov o recepčný pult,
- fajčenie, konzumácia jedál a nápojov, alebo žuvanie pred zrakom hosťa,
- pobiehanie, pískanie, pokrikovanie,
- vyzváňanie telefónu bez toho, aby bol rýchlo zdvihnutý,
- nechávať hosťa čakať, či už úmyselne, alebo neúmyselne,
- hlasitý tón hlasu,
- ubytovanie hosťa v neupratanej izbe,
- ubytovanie hosťa v izbe, ktorá mala byť vyradená z prevádzky,
- nedostatok osobnej hygieny zamestnancov,
- nedostatočne upravený zovňajšok,
- postávanie, alebo chodenie s rukami vo vreckách.
Príklady neutrálnych dojmových faktorov, ktoré u hosťa nevyvolávajú žiadny dojem a v službách hotela sa predpokladajú:
- uvítací dopis riaditeľa hotela významným hosťom (VIP), neobsahujúce rukou písané prianie alebo uvítaciu formulu, umiestnený vedľa pozornosti pre neho určených,
- upravený a čistý recepčný pult,
- čisté popolníky,
- usporiadaný nábytok v hotelovej hale,
- uvedenie hosťa do izby hotelovým zriadencom,
- odbavenie hosťa pri odchode.
3.
PRACOVNÉ NÁPLNE PRACOVNÍKOV HOTELA
3.1 PRACOVNÁ NÁPLŇ GENERÁLNEHO MANAŽÉRA A JEHO ÚSEKU
Základnou pracovnou náplňou generálneho manažéra hotela je riadiť hotel, zabezpečovať rozsah a kvalitu služieb zodpovedajúci jeho triede podľa platných štandardov pre hotely. Ak hotel patrí do hotelovej spoločnosti, potom zodpovedá aj za dodržiavanie štandardov tejto siete. Zodpovedá za plnenie obchodného a finančného plánu hotela a za ostatné hospodárske úlohy, kontroluje prácu všetkých úsekov a stredísk, štandardy kvality služieb a ceny. Ak generálny manažér nie je vlastníkom hotela, je podriadený majiteľovi, spolupracuje s ním a podáva mu správy. Spolupracuje so všetkými aktivitami majiteľa, ktoré sú zainteresované na prevádzke hotela. Generálny riaditeľ priamo riadi:
- manažéra stravovacieho úseku, ktorý je zvyčajne aj jeho zástupcom,
- manažéra ubytovacieho úseku,
- manažéra marketingu,
- manažéra ekonomického úseku,
- vedúceho technického úseku,
- sekretariát a personálny útvar.
Hlavné povinnosti generálneho manažéra
- Spolupracuje s vlastníkom hotela a pracovníkmi hotelovej spoločnosti, do ktorej hotel patrí zúčastňuje sa porád, preberá úlohy, predkladá návrhy a analýzy za riadený hotel.
- Zodpovedá za včasnú prípravu obchodného plánu a finančného plánu hotela vrátane rozpočtu nákladov, plánu zisku a splátok úverov. - Zodpovedá za pripravenosť hotela na poskytovanie služieb.
- Zodpovedá za vybavenosť hotela pracovnými silami v potrebnom počte a s
požadovanou kvalifikáciou. - Dohliada na prevádzku hotela, kontroluje denné hlásenia a mesačné výkazy hospodárenia.
- Zastupuje navonok hotel a hotelom reprezentovanú spoločnosť. - Zodpovedá za vypracovanie a dodržiavanie organizačného poriadku hotela. - Zodpovedá za to, aby sa pokyny a smernice majiteľa , prípadne hotelovej siete dostali k adresátom a na pracoviská hotela.
- Dohliada na spokojnosť hostí, na dodržiavanie kvality výrobkov a služieb, súčasne vyhodnocuje a prešetruje vybavovanie sťažností a dáva pokyny na nápravné opatrenia. - Rozvíja činnosti, ktoré podporujú a aktivizujú pracovníkov hotela s cieľom zabezpečiť ich motiváciu pre kvalitu služieb, účasť na školeniach a ďalší rozvoj kvalifikácie. - Spravuje mzdy a odmeny a dbá na dodržiavanie pracovných predpisov, spolupracuje s odborovou organizáciou.
- Zúčastňuje sa výberu a schvaľuje prijímanie nových pracovníkov, rozhoduje o rozviazaní pracovného pomeru.
- Dohliada na bezpečnostné opatrenia, ktoré chránia majetok , hotel a jeho vybavenosť, kontroluje poistné zmluvy a robí opatrenia pre osobnú bezpečnosť hostí.
- Zavádza a udržiava efektívne komunikačné systémy medzi jednotlivými úsekmi a strediskami hotela.
- Spracúva a vyhodnocuje návrhy programov a plánov zameraných na rozšírenie alebo zúženie počtu a kapacity odbytových stredísk, na zvýšenie spokojnosti hostí, na bezporuchovú činnosť v súlade so štandardom služieb, požiadavkami hostí a ekonomickými úlohami hotela. - Je osobne zodpovedný za dodržiavanie hotelových štandardov a štandardov hotelovej spoločnosti, do ktorej je hotel zaradený, a to vo všetkých strediskách hotela. - Schvaľuje ceny, zmeny cien a cenové zľavy v súlade s obchodnou politikou hotela. - Presadzuje obchodnú stratégiu a plány stanovené majiteľom hotela. - Vypracúva alebo dáva pokyny na vypracovanie návrhov na rekonštrukciu a modernizáciu hotela a predkladá ich majiteľovi spolu s návrhom rozpočtu. - Trvale zvyšuje svoju kvalifikáciu, zúčastňuje sa odborných školení a túto požiadavku presadzuje a kontroluje aj u pracovníkov manažmentu hotela. Sekretariát generálneho manažéra
Zabezpečuje sekretárske a administratívne práce najmä pre generálneho manažéra hotela, ale aj pre ostatných manažérov. Pracovník sekretariátu je podriadený generálnemu manažérovi hotela. Hlavné povinnosti pracovníka sekretariátu
- Vykonáva všeobecné sekretárske práce vrátane písania na stroji, základné práce na počítači, vybavovanie telefonátov, vie manipulovať s faxom.
- Vybavuje všetky písomnosti , ktoré prichádzajú, alebo sa odosielajú z pracoviska generálneho manažéra hotela. - Včas a zdvorilým spôsobom vybavuje alebo ďalej postupuje požiadavky, sťažnosti a podnety hostí.
- Denne preberá, otvára a triedi poštu pre generálneho manažéra a pre hotel. - Preveruje správnosť bankových výpisov a denne podáva správu generálnemu manažérovi. - Preveruje správy ostatných úsekov hotela a zaraďuje ich na rokovanie vedenia hotela. - Odosiela obchodné ponuky, prospekty a propagačný materiál priamym obchodným partnerom alebo na distribúciu. - Zúčastňuje sa porád vedenia hotela, výborov a komisií, kde spisuje zápisnicu a rozosiela ju. - Pomáha pri zbere údajov, pri ich spracúvaní , pri spracúvaní štatistických výkazov a pri príprave kontraktov. - Podľa pokynov gen. manažéra vybavuje korešpondenciu.
- Vybavuje potrebné cestovné doklady a ostatné záležitosti. - Počas pracovnej doby nosí hotelové alebo spoločenské oblečenie a menovku.
Personalista
Je podriadený gen. manažérovi hotela a plní tieto nasledovné povinnosti
- Organizuje nábor a prijímanie pracovníkov. - S uchádzačmi o prácu organizuje pohovory, vypracúva poradie na prijatie a gen. manažérovi oznamuje návrhy výberovej komisie. - Vedie evidenciu o pracovníkoch.
- Organizuje zaškolenie pracovníkov, dozerá na školenie a odborný rast.
- Zúčastňuje sa hodnotenia pracovníkov hotela.
- Dodržiava miestne a celoštátne predpisy a zákony, ktoré sa vzťahujú na pracovnoprávne vzťahy a sociálnu politiku. - Hodnotí a robí opatrenia s cieľom stabilizácie pracovníkov a efektívnych zamestnaneckých vzťahov v hoteli. - Sleduje vývoj mzdových nákladov, pričom sa riadi stratégiou stanovenou gen. riaditeľom a majiteľom hotela. - Zabezpečuje, aby sa platy zamestnancom načas vyplácali a platobné oznamy vhodne doručovali. - Zúčastňuje sa kontroly bezpečnosti práce a kontroly strát a mánk v hoteli.
- Podieľa sa na príprave a vyhodnotení súťaží pracovníkov hotela. - Podľa pokynov gen. manažéra plní ďalšie špeciálne úlohy. 3.2 PRACOVNÁ NÁPLŇ PRACOVNÍKOV ÚSEKU MARKETINGU
Manažér marketingu hotela je zodpovedný za ponukové aktivity , propagáciu a predaj kapacity ubytovania a ostatných služieb hotela, za vytváranie nových príjmových možností , za realizáciu marketingovej stratégie hotela. Maximalizuje tržby, využívanie kapacít a zisk hotela. Stará sa o vytváranie imidžu hotela. Ponuku produktu hotela organizuje v koordinácii s ostatnými úsekmi. Generálnemu manažérove hotela podáva správy o vývoje predaja a obsadenosti kapacít hotela, pravidelne ho informuje o dosiahnutých výsledkoch.
Je podriadený priamo generálnemu manažérovi hotela.
Hlavné povinnosti manažéra marketingu hotela. - Kontaktuje sa tak s jednotlivcami, ako aj so zástupcami organizácií, podnikov, inštitúcií, zväzov a iných orgánov, udržiava s nimi dobré vzťahy, nadväzuje nové kontakty za účelom predaja hotelových produktov (služieb pri poriadaní kongresov, seminárov a konferencií) pričom ponúka a predáva aj ubytovacie, stravovacie a ostatné služby. - Plánuje kongresy a akcie obchodných , vedeckých, kultúrnych a iných spoločenských skupín a ponúka priestory a služby hotela. - Spolupracuje s ostatnými strediskami hotela tak, aby podporili realizáciu služieb, ktoré dohodlo oddelenie marketingu so zákazníkmi. - Spracúva ročný plán marketingových aktivít vrátane návrhu cien a cenových zliav. - Vypracúva a dodržiava rozpočet úseku marketingu. - Udržiava dobré vzťahy a kontakty s profesionálnymi a stavovskými organizáciami na úseku hotelového podnikania, obchodnou a priemyselnou komorou a s inými celoštátnymi, regionálnymi a miestnymi organizáciami a spoločnosťami a s obchodnými partnermi v zahraničí.
- Presadzuje a dodržiava stratégiu a postupy súvisiace s predajom hotelových produktov stanovené majiteľom hotela a generálnym manažérom hotela. - Zabezpečuje realizáciu predaja tak , aby sa splnil a prekročil plán tržieb, využitie ubytovacej kapacity a zisku.
- Pripravuje návrhy cien za ubytovanie a ostatné služby v hoteli na plánované obdobie a prerokúva ich s ostatnými manažérmi hotela. - S obchodnými partnermi (najmä s CK) dojednáva jednorázové cestovné zľavy a zľavy na dlhšie obdobie. - Vypracúva a dopĺňa adresár zákazníkov hotela.
- Zodpovedá za vypracovanie a realizáciu marketingovej stratégie a najmä opatrení na úseku propagácie a práce s verejnosťou. - Hotelový produkt tvoriaci súbor služieb ponúka a predáva pri príležitostných akciách alebo osobitným skupinám hostí. - S hosťami a obchodnými partnermi udržiava korektné a prívetivé vzťahy. - Zabezpečuje informácie pre ostatné úseky hotela o poriadaných akciách, predaných kapacitách a stravovacích službách.
- Vypracúva návrhy na účasť hotela na veľtrhoch a výstavách cestovného ruchu a hotelierstva s cieľom propagácie hotela, jeho ponuky a predaja služieb. - Podľa okolnosti a potrieb vypomáha ostatným úsekom hotela.
- V práci nosí hotelové oblečenie a menovku.
3.3 PRACOVNÁ NÁPLŇ PRACOVNÍKOV EKONOMICKÉHO ÚSEKU
Manažér pre ekonomiku má na starosti hospodárenie, evidenciu, financovanie a kontrolu ekonomických ukazovateľov podniku. Pripravuje a predkladá na schválenie finančné plány hotela a plány výkonov, ďalej správy a ekonomické rozbory. Zabezpečuje účinnosť účtovných postupov, zodpovedá za organizáciu informačných tokov v hoteli týkajúcich sa pohybu hodnôt. týkajúcich sa pohybu hodnôt. Kontrolami chráni vecné a finančné hodnoty hotela. Je podriadený generálnemu manažérovi hotela. Hlavné povinnosti manažéra pre ekonomiku:
- Pripravuje ročný plán obchodno-finančný plán hotela a ročný rozpočet. - Sleduje a kontroluje tok hotovosti. - Zabezpečuje vypracovanie finančnej správy na konci každého mesiaca a podáva správy vedeniu hotela o vývoji finančnej situácie. - Dodržiava plány aktív a ich odpisovanie. - Využitím účtovných záznamov pravidelne kontroluje náklady a príjmy hotela. - Zabezpečuje včasné platenie dane z pridanej hodnoty, ostatných daní a poplatkov a podáva správy o daňovom zaťažení hotela.
- Spolupracuje pri externých revíziách a auditoch.
- Trvale vyhodnocuje náklady a efektívnosť všetkých služieb a stredísk hotela.
- Pri kontrole nákladov komunikuje s vedúcimi všetkých úsekov a stredísk.
- Zodpovedá za rozpis obchodného plánu na úseky a strediská hotela.
- Sleduje vývoj nákladov podľa úsekov a stredísk hotela a upozorňuje na tie nákladové druhy, ktoré by mohli spôsobiť zhoršenie finančnej situácie a stratovosť hotela.
- Zodpovedá za odvody platieb stanovených ročným finančným plánom.
- Na dodržiavanie vnútornej kontroly a postupov pri nej vypracuje interný pracovný postup a po dohode s generálnym manažérom zabezpečuje túto činnosť.
- Sústavne informuje generálneho manažéra o vývoji finančnej situácie a navrhuje opatrenia na odstránenie zistených nedostatkov.
Účtovník vykonáva všetky bežné účtovné a výpočtové operácie v súlade s predpismi o organizácii evidencie. Zabezpečuje správnosť a dochvíľnosť vypracovania a predkladania všetkých účtovných výkazov. Je podriadený manažérovi pre ekonomiku.
Hlavné povinnosti účtovníka:
- Sústreďuje, eviduje a zaúčtováva údaje do denníkov, hlavných kníh a ostatných účtovných výkazov, pričom využíva výpočtovú techniku a účtovné programy.
- Sumarizuje a bilancuje účty, sleduje bankové účty, šeky a overuje účtovné doklady a faktúry.
- Na vysvetlenie alebo vyriešenie nezhôd navrhuje opatrenia.
- Pripravuje za hotel faktúry a výkazy.
- Vypracúva periodické a špeciálne účtovné správy.
- Zodpovedá za všetky prevody, najmä za pohľadávky a ich likviditu.
- Pripravuje poklady na vypracovanie daňových dokladov.
- Zabezpečuje podklady pre mesačné výkazy o hospodárení hotela.
- Podľa potrieb plní ďalšie úlohy.
3.4 PRACOVNÁ NÁPLŇ PRACOVNÍKOV UBYTOVACIEHO ÚSEKU
Manažér ubytovacieho úseku riadi ubytovacie činnosti hotela, zodpovedá za rozsah a kvalitu služieb podľa štandardov ubytovacích služieb hotela v príslušnej triede. Zodpovedá za plnenie ekonomických úloh na úseku ubytovania, kontroluje ceny a štandardy kvality služieb. Riadi aj činnosť práčovne a ostatné služby pre hostí, najmä rezervovanie, telefónne služby a zúčtovanie s hosťami. V jeho kompetencii sú aj halové služby, služby hotelových butikov a kancelárske služby. Je priamo podradený generálnemu manažérovi hotela.
Hlavné povinnosti manažéra ubytovacieho úseku.
- Riadi úsek hotela v súlade so stratégiou, triedou, štandardmi a pracovným postupom stanoveným generálnym manažérom hotela. - Riadi svoj úsek v zmysle miestnych, okresných, krajských a štátnych predpisov pre prácu ubytovacích zariadení. - Riadi pracovníkov svojho úseku tak, aby sa dosiahla progresívna úroveň pracovných výkonov. - Kontroluje dodržiavanie štandardov služieb fyzického stavu ubytovacích priestorov hotela. - Zabezpečuje realizáciu plánovaných úloh ubytovacieho úseku, najmä plánované príjmy z predaja izieb, zodpovedá za vývoj nákladov a maximalizuje využitie ubytovacej kapacity.
- Realizuje hotelové a firemné marketingové programy predaja ubytovacích služieb.
- Pre ubytovací úsek vypracúva ročné ukazovatele využitia kapacity, predaja izbodní a priemernej ceny za izbodeň nadväzujúce na obchodný plán hotela a rozpisuje tieto ukazovatele na mesiace, prípadne na sezónne a mimo sezónne obdobie.
- Zúčastňuje sa na príprave ročného rozpočtu hotela za svoj úsek.
- Činnosť rezervovania riadi tak, aby sa trvale dosahovalo maximálne využitie ubytovacej kapacity.
- Dodržiava predpísaný postup kontroly úverov a vybavovania platobných prevodov.
- Zodpovedá za bezpečnosť a ochranu peňažných prostriedkov a cenností hostí a za postupy v prípadoch núdze a ohrozenia.
- Prijíma sťažnosti hostí za svoj úsek a zabezpečuje nápravu.
- Podľa potrieb vykonáva aj ďalšie práce.
- V práci nosí hotelové oblečenie a menovku.
Recepcionár riadi prácu recepcie, poskytuje služby pre prichádzajúcich, ubytovaných a odchádzajúcich hostí. Zabezpečuje predaj ubytovacích služieb, rezervovanie pobytu, zúčtovanie, poskytuje informácie, zabezpečuje telefonické spojenie a hovory hostí a činnosť zmenárne. Podlieha priamo manažérovi ubytovacieho úseku.
Hlavné povinnosti recepcionára:
- Dozerať na rezervovanie, vybavuje ho pre jednotlivcov a pre skupiny.
- Zabezpečuje, aby rezervovanie bolo vybavené k spokojnosti hostí.
- Je zodpovedný za správne podávanie informácií, správ a záznamov o voľných hosťovských izbách a o ich pripravenosti na ubytovanie.
- Kontroluje voľné a uzatvorené (blokované) dátumy pre ubytovacie služby.
- Zabezpečuje, aby sa všetky skupinové zoznamy hostí spolu s typom izieb dvakrát kontrolovali po prijatí objednávky.
- Ovláda prácu s počítačom a program pre rezervovanie, ktorý využíva vo svojej práci.
- Kontaktuje sa s hosťami, ktorí majú ťažkosti alebo sťažnosti a priamo ich vybavuje.
- Rokuje s recepciami iných hotelov v prípade obsadenia kapacity hotela a pomáha sprostredkovať ubytovanie hosťom.
- Zabezpečuje vybavenie došlej pošty do 24 hodín.
- Zabezpečuje, aby pošta pre hostí bola včas doručená, napr. fax v priebehu jednej hodiny.
- Kontroluje evidenciu tržieb za ubytovanie a ostatné služby, aby zúčtovanie s hosťami bolo včas a správne pripravené.
Vedúci vrátnik
Táto funkcia sa zriaďuje hlavne vo väčších hoteloch. Je podriadený vedúcemu ubytovacieho úseku. Je nadriadený všetkým vrátnikom, dverníkom, hotelovým zriadencom, pochôdzkárovi a zriadencovi na parkovisku. Plní tieto povinnosti:
- Zodpovedá za plánovanie smien a za efektívne vyťaženia svojich podriadených pracovníkov, vyhotovuje rozvrhy služieb pre vrátnicu, zriadencov a dverníkov. - Zodpovedá za úplnosť a správnosť pracovných pomôcok na vrátnici, kontroluje ich a dbá na ich doplňovanie.
- Organizuje a kontroluje správne a včasné vedenie záznamov operatívnej technickej evidencie predpísanej vo vrátnici. - Dbá na vysokú úroveň starostlivosti o hosťa počas jeho pobytu. V tomto smere organizuje činnosť všetkých všetkých vrátnikov, zriadencov. Vedie svojich podriadených k tomu, aby boli v jednaní s hosťom zdvorilý, taktní, pozorný a ochotní. - Organizuje, zaisťuje a dbá na uskutočňovanie platených i neplatených služieb stanovených pre vrátnicu.
Stará sa o ich požadovanú úroveň.
- Dbá na presné dodržiavanie smerníc a predpisov o prihlasovaní hostí.
- Prijíma opatrenia k tomu, aby sa do ubytovacej časti objektu nedostali osoby , ktoré nie sú vidované v knihách návštev, v tomto smere organizuje a prevádza kontroly. - Vedie evidenciu zabudnutých a nájdených predmetov. - Vedie evidenciu o skladovaní batožiny hostí.
- Zodpovedá za dodržiavanie hotelového poriadku.
- Organizuje predaj hygienických potrieb a dbá na doplňovanie stanoveného sortimentu. Vedie o tom predpísanú evidenciu.
- Zodpovedá za dodržiavanie predpisov o osobnej hygiene, ochrane a bezpečnosti zdravia pri práci a o požiarnej ochrane u všetkých podriadených pracovníkov. - Hlási prípadné poruchy zariadenia.
- Zodpovedá za dodržiavanie jednotného oblečenia u podradených pracovníkov. - V službe nosí hotelové oblečenie a menovku.
Vrátnik je podriadený vedúcemu vrátnice. Plní tieto funkcie:
- Je hmotne zodpovedný za zverené hodnoty súvisiace s jeho pracovnou náplňou a činnosťou.
- Dbá na úplnosť pracovných pomôcok vo vrátnici.
- Vedie predpísanú operatívno-technickú evidenciu a zodpovedá za správnosť záznamov.
- Stará sa o hosťa pri jeho príchode, pobyte a odchode.
- Zodpovedá za riadne prihlásenie všetkých hostí presne podľa vydaných smerníc a pokynov.
- Zaisťuje a prevádza i neplatené služby určené vrátnicou buď sám, alebo prostredníctvom zriadencov, taktiež dbá o riadnu dopravu batožiny hostí do izby.
- Vedie záznamy o budení a zodpovedá za ich realizáciu.
- Vedie knihu zabudnutých a nájdených predmetov.
- Obstaráva pre hosťov odnesenie, donesenie, uschovanie a odoslanie alebo vrátenie pošty.
- Zodpovedá za dodržiavanie platného hotelového poriadku. - Predáva hosťom poštové ceniny a hygienické potreby a vedie o tom predpísanú evidenciu.
- Stará sa o úroveň poskytovaných služieb.
- V službe nosí hotelové oblečenie a menovku.
Hotelový zriadenec – dverník je podriadený vrátnikovi v službe. Táto funkcia sa zriaďuje vo väčších a luxusnejších hoteloch.
Plní nasledujúce povinnosti:
- Otvára vstupné dvere prechádzajúcim hosťom.
- Poskytuje hosťom informácie o službách hotela a zároveň tým vhodnou formou propaguje.
- Zaisťuje pred hotelom voľné miesto pre prichádzajúce autá.
- Pri príjazde hosťa otvára dvere auta, hlási do vrátnice príjazd a zabezpečuje prostredníctvom zriadenca odnesenie batožiny.
- Pri odchode hosťa spolu so zriadencom ukladá (zaisťuje) batožinu do auta.
- Zabezpečuje, aby bol v vchod, chodník, rohože a celý priestor pred vchodom do hotela v úplnej čistote.
- Privoláva taxík pre hostí vychádzajúcich z hotela.
- V službe nosí hotelové oblečenie a menovku.
Zriadenec - pochôdzkár je podriadený vrátnikovi v službe.
Plní tieto povinnosti:
- Koná pochôdzkovú službu hosťom podľa dispozícií vrátnika.
- Zabezpečuje obstarávanie cestovných lístkov, leteniek, vstupeniek a pod.
- Dáva podklady recepcii pre vyúčtovanie nákladov spojených so svojou činnosťou, a to okamžite po ukončení každej činnosti.
- Zaisťuje donášku podnikovej pošty a pošty hosťom, obstaráva pochôdzky podľa požiadaviek sekretariátu.
- V službe nosí hotelové oblečenie a menovku.
Zriadenec – nosič batožiny je podriadený vrátnikovi v službe. Plní tieto povinnosti:
- Uvádza hostí do izby.
- Odnáša batožinu hosťa v priestore hotela, ukladá batožinu odchádzajúcim hosťom do auta.
- Obstaráva transport batožiny mimo hotela.
- Zaisťuje služby vnútri hotela (doručovanie balíkov, pošty a kvetov na izby, privolanie hosťa k telefónu, sprostredkovanie odkazov a pod.
- Upozorňuje hostí na služby hotela a tak ich vhodným spôsobom propaguje.
- Pri jednaní s hosťom je zdvorilý, taktný, pozorný a ochotný.
- Podáva hosťom požadované informácie.
- Pri odchode hosťa v spolupráci s chyžnou zabezpečuje odnos batožiny.
- Pomáha vrátnikovi pri výkone jeho služby.
- Dbá na čistotu priestoru pri vstupe do hotela, v hotelovej hale a vo výťahoch.
- Riadi sa pokynmi vrátnika.
- V službe nosí hotelové oblečenie a menovku.
Zriadenec na parkovisku je podriadený vrátnikovi. Zodpovedá za udržiavanie poriadku na parkovisku a za ochranu parkovaných vozidiel.
Plní tieto úlohy:
- Umiestňuje vozidlá hostí na parkovisko tak, aby parkovacia plocha bola efektívne využitá.
- Upozorňuje hosťa na to, aby v zaparkovanom vozidle nenechával cenné veci.
- Má sústavný prehľad o parkovaných vozidlách, robí kontrolu uzamknutia vozidiel.
- Podáva hosťom informácie o rozsahu služieb poskytovaných hotelom.
- Vyberá poplatky za parkovanie a vedie o tom predpísanú evidenciu.
- Robí odvod tržieb do recepcie.
- V práci nosí hotelové oblečenie a menovku.
Hotelová gazdiná vedie úsek hotelových izieb a priamo zabezpečuje ubytovacie služby. Zabezpečuje všetky práce na úseku ubytovania, ktoré súvisia so štandardom služieb pre hostí v hotelových izbách, na chodbách a schodisku. Riadi prácu kolektívu chyžných a prácu práčovne. Je podriadená manažérovi ubytovacieho úseku. Hlavné povinnosti hotelovej gazdinej:
- Zabezpečuje, aby sa poskytovali kvalitné ubytovacie služby v rámci štandardu triedy hotela. - Riadi práce kolektívu chyžných a dbá, aby boli izby včas pripravené na prijatie hostí. - Zadeľuje chyžné na zmeny podľa kapacity a potrieb hotela, ako aj podľa požiadaviek využitia pracovného času. - Zostavuje a podáva recepcii správy a stave izieb, nahlasuje všetky zistené nedostatky a cez technický úsek hotela zabezpečuje ich odstránenie tak, aby každá izba bola čo najskôr zaradená do predaja.
- Kontroluje vývoj nákladov, a to najmä nákladov na vybavenosť izieb inventárom, bielizňou a čistiacimi prostriedkami. - Vypracúva a zabezpečuje plány generálneho upratovania hotelových izieb.
- Manažérovi ubytovacieho úseku pomáha pri príprave ročného rozpočtu, sleduje termíny výmeny zariadenia izieb a a upozorňuje na chyby na zariadení a vo vybavenosti izby v záručnej lehote. - Dodržiava štandardné postupy pri preberaní, ochrane a vrátení vecí nájdených hosťami alebo personálom. - Je zodpovedná za výber, prijímanie, prepúšťanie a hodnotenie práce chyžných a pracovníkov práčovne. - Vedie mesačnú inventarizáciu bielizne , čistiacich prostriedkov a doplnkov na vybavenie kúpeľní.
- Objednáva bielizeň, čistiace prostriedky a toaletné potreby do kúpeľní. - Kontroluje pracovné oblečenie chyžných. - Osobne zodpovedá za čistotu a poriadok hotelových izieb a verejných priestorov hotela. - Podľa potrieb vypomáha v iných strediskách hotela.
- V práci nosí hotelové oblečenie a menovku. Chyžná – upratovačka upratuje a udržiava poriadok a čistotu v hosťovských izbách a v iných hotelových priestoroch tak, aby zodpovedala hotelovým štandardom podľa triedy hotela. Je podriadená hotelovej gazdinej.
Hlavné povinnosti chyžnej:
- Upratuje hosťovské izby.
- Pripravuje vozíky s čistou bielizňou, dodržiava štandardný postup pri výmene bielizne, odnáša použitú bielizeň a odovzdáva ju pracovníkom práčovne. - Akékoľvek nedostatky v stave a vybavenosti izieb ihneď hlási hotelovej gazdinej. - Upratuje hosťovské izby a kúpeľne a pri nájdení stratených alebo zabudnutých vecí postupuje podľa hotelových smerníc. - Ohlasuje pripravenosť izieb na ubytovanie.
- Nahlasuje potrebné opravy v izbách a v kúpeľniach. - Sklad s bielizňou a čistiacimi prostriedkami udržiava v poriadku a uzamknutý.
- Každodenne ihneď po zistení, najneskôr však do 14. hodiny, nahlási recepcii číslo izby, ktorá nie je spôsobilá na ďalšie prenajatie. - Vedie záznam o stave a spotrebe bielizne, čistiacich prostriedkoch a hygienických potrieb pre kúpeľne .
- Upratuje v objekte hotela najmä služobné priestory, schodisko, vstupný priestor do hotela, halu, výťahy a ostatné priestory podľa stanovenej pracovnej náplne.
- Dbá o poskytovanie vľúdnych a účinných služieb hosťom, pomáha pri starostlivosti o deti, starých a telesne postihnutých hostí. - Dbá o opatrenia na úsporu energií a predpisov o bezpečnosti práce. - Podľa pokynov hotelovej gazdinej vykonáva aj ďalšie práce. - V práci nosí hotelové oblečenie a menovku. Vedúca práčovne podľa stanovených postupov organizuje a zabezpečuje triedenie, pranie, sušenie, skladanie, žehlenie a skladovanie bielizne, zabezpečuje dodržiavanie kvality vypranej, suchej a poskladanej izbovej bielizne. Je podriadená manažérovi ubytovacieho úseku alebo hotelovej gazdinej.
Hlavné povinnosti vedúcej práčovne:
- Denne preberá bielizeň na pranie , vedie evidenciu prevzatej a vypranej bielizne. - Oddeľuje a nahlasuje poškodenú alebo veľmi zašpinenú bielizeň, skladuje ju na osobitnom mieste a navrhuje na vyradenie. - Podľa kapacity a výkonu práčky a sušičky pripravuje odporúčané množstvo bielizne na pranie, dodržiava pritom predpísané technologické postupy. - Šetrne zaobchádza s technologickou vybavenosťou práčovne a zabezpečuje minimalizáciu spotreby energií. - Pred začatím pracích cyklov zabezpečí správne dávkovanie potrebných pracích prostriedkov. - Dodržiava správne postupy ukladania a skladovanie bielizne.
- Udržiava čisté a vyhovujúce pracovné prostredie práčovne a skladov bielizne. - Robí mesačnú inventarizáciu bielizne.
- Včas nahlasuje všetky poruchy zariadení práčovne. - Dbá o dodržanie predpisov o bezpečnosti pri práci. - Podľa potrieb vykonáva ďalšie práce v hoteli. 3.5 PRACOVNÁ NÁPLŇ PRACOVNÍKOV STRAVOVACIEHO ÚSEKU
Manažér stravovacieho úseku v mnohých prípadoch zastáva aj funkciu zástupcu gen. manažéra hotela. Do jeho pracovnej náplne patrí riadenie stravovacieho úseku hotela, t.j. stravovacie strediská vrátane prípravy jedál a nápojov a ostatné odbytové strediská. Zabezpečuje dodržiavanie štandardov práce vo svojom úseku vrátane štandardov a noriem pri výrobe jedál a zodpovedá za plnenie plánovaných úloh a ekonomických výsledkov z predaja jedál a nápojov. Je priamo podriadený gen. manažérovi hotela. V mnohých hoteloch sa stáva štatutárnym zástupcom gen. manažéra a v jeho neprítomnosti koná v jeho mene a v rozsahu delegovaných právomocí.
Manažér stravovacieho úseku
- Zodpovedá za štandardy kvality jedál a nápojov a kvality služieb tak, ako sú stanovené
pre hotelové odbytové strediská príslušnej skupiny. - Zodpovedá za dodržiavanie sortimentu jedál a nápojov vo všetkých odbytových strediskách a zabezpečuje , aby sa podávalo množstvo uvedené na jedálnom lístku. - Navrhuje nové technologické postupy výroby, štandardy množstva a kvality jedál a nápojov, ako aj služieb v odbytových strediskách. - Zúčastňuje sa vypracovania nových jedálnych lístkov, sortimentu a cenových štruktúr ponuky. - Zodpovedá za tržby, príjem tovaru do skladu, za náklady odbytových stredísk, stará sa o dodržiavanie rozpočtu nákladov a hospodárnosť odbytových stredísk. - Spolupracuje s ostatnými strediskami hotela s cieľom zvyšovania kvality služieb a spokojnosti hostí, hospodárnosti a ziskovosti prevádzky. - Pripravuje a zabezpečuje realizáciu marketingových programov v odbytových strediskách hotela.
- Riadi svoj úsek v súlade s miestnymi a štátnymi predpismi pre prácu ubytovacích a stravovacích zariadení. - V spolupráci s personálnym oddelením zabezpečuje obsadenie odbytových stredísk pracovnými silami na rok, sezónu a jednotlivé pracovné zmeny.
- Zúčastňuje sa porád hotela a za svoj úsek pripravuje návrh ročného plánu, tržieb nákladov a zisku. - Dodržiava pokyny na zabezpečenie úverovej kontroly a vybavovanie prevodov platieb za poskytnuté služby na úver. - Preberá sťažnosti na stravovanie a služby vo všetkých odbytových strediskách a zabezpečuje vykonanie nápravových opatrení. Stretáva so zástupcami organizovaných akcií, aby spoločne prerokovali potrebné opatrenia na ich prípravu a priebeh.
- Radí a pomáha personálu pri zostavovaní návrhu usporiadania a úprave miestnosti pri organizovaní akcií. - Pripravuje časový rozvrh banketov, večierkov a pod., odsúhlasuje plány na zabezpečenie pracovných síl pre tieto akcie.
- Podľa potreby aj priamo pomáha v odbytových strediskách. - V práci nosí hotelové oblečenie a menovku.
Hlavný kuchár riadi výrobu jedál a nápojov, ako pracovník poverený vedením priamo riadi práci kuchárov a ostatného kuchynského personálu. Vo všetkých výrobných strediskách zabezpečuje dodržiavanie štandardov na prípravu a porciovanie sortimentu jedál, ako aj výdaj jedál a nápojov. Usmerňuje zásobovanie a prácu skladov potravín a nákupu vecných potrieb na výrobu. Hlavný kuchár je poriadený manažérovi stravovacieho úseku a plní nasledovné úlohy. - Plánuje výrobu jedál a poskytuje podklady pre tvorbu jedálnych lístkov. - Usmerňuje personál pripravujúci jedlá.
- Zodpovedá za výber pracovníkov do výroby, za ich pracovné zaradenie a využívanie. - Navrhuje disciplinárne opatrenia, zodpovedá za hodnotenie pracovníkov výroby a za ich odborný rast. - Zadeľuje pracovníkov na pracoviská a smeny, pritom dbá na primerané obsadenie pracovníkov z hľadiska využívania pracovného času a kvalifikácie.
- Dozerá na všetky kuchárske činnosti najmä na technologické potupy, na veľkosť porcií a ich kompletizáciu, na dodržiavanie správnej servírovacej teploty. - Dojednáva so skladom a zásobovaním dodávky potrebného množstva potravín a surovín požadovanej kvality, pripravuje a poskytuje špecifikáciu množstva a kvality jednotlivých položiek nákupu potravín a surovín. - Zabezpečuje atraktívnu ponuku všetkých vyrobených jedál, zodpovedá za dodržiavanie zdravotníckych predpisov. - Manažérovi stravovacieho úseku pomáha pri vypracúvaní ročného plánu tržieb, nákladov a zisku. - Dozerá na dodržiavanie rozpočtu nákladov výroby a sleduje vývoj čerpanie nákladov.
- Hlási prevádzkové chyby, navrhuje zmeny a údržbu technologických zariadení.
- Podľa podmienok a potrieb osobne vypomáha pri výrobe jedál v strediskách mimo hlavnej kuchyne,.
Kuchár pod dohľadom a podľa pokynov hlavného kuchára vedie pracovníkov kuchyne pri príprave a výrobe jedál. V neprítomnosti hlavného kuchára preberá jeho práva a povinnosti. Je bezprostredne zodpovedný za dodržiavanie kvantity a kvality jedál. Je podriadený hlavnému kuchárovi.
Povinnosti kuchára:
- Je výkonným pracovníkom kuchyne, podieľa sa podľa špecializácie na výrobe v teplej alebo v studenej kuchyni. - Pôsobí ako asistent hlavného kuchára i ako jeho zástupca, usmerňuje ostatných pracovníkov kuchyne pri organizácii výroby. - Samostatne pracuje na príprave hotových jedál, jedál na objednávku a špecialít kuchyne. - Podieľa sa na zabezpečení gastronomických spoločenských akcií, banketov, večierkov a pod.
- Kontroluje jedálny lístok na nasledujúci deň a vypisuje žiadanky na potrebné potraviny a suroviny zo skladu. Zodpovedá za kontrolu a dodržiavanie technológie prípravy pokrmov, za hmotnosť porcií. - Zabezpečuje varenie, krájanie porcií, prípravu osobitne pracných jedál a prípravu cudzokrajných jedál. Spolupôsobí pri prijímaní a prepúšťaní pracovníkov nižšieho zadelenia. - Pomáha pri zabezpečovaní pohotovostných zásob potravín. - Kontroluje technologické zariadenia, ich funkčnosť a spoľahlivosť, najmä z hľadiska bezpečnosti práce, nahlasuje potrebné opravy a údržbu. - Podieľa sa na inventarizácii vybavenosti kuchyne. - Denne podáva správu o vydaných jedlách a nápojoch. - Vedie záznamy o výrobe jedál pre zamestnancov a zabezpečuje ich stravovanie.
- Asistuje pri kalkuláciách novozavádzaných jedál a nápojov.
Hlavný čašník v rámci svojej pracovnej náplne kompletne riade činnosť obsluhy v odbytovom stredisku. Zodpovedá za kvalitu služieb pre obsluhe a konzumovaní, zodpovedá za kvalitu jedál a nápojov pred hosťom, za príprav, čistotu a servis v odbytových priestoroch, za prístup, správanie sa a jednanie pracovníkov obsluhy a hosťom, za oblečenie a osobnú prezentáciu hotela. Preberá a vybavuje sťažnosti na prácu obsluhujúceho personálu. Hlavný čašník podlieha odbytového strediska alebo manažérovi stravovacieho úseku. Povinnosti hlavného čašníka:
- Preberá objednávky, zabezpečuje obsluhu a všetky služby súvisiace s obsluhou. - Vedie kolektív obsluhujúcich pracovníkov, kontroluje prípravu, čistotu a servis na pracoviskách odbytových stredísk. - Zabezpečuje obsluhu hostí na izbách. - Koordinuje ponuku jedál a nápojov, kontroluje vystavené jedlá vo vitríne, dekoratívnu úpravu stolov a kompletné aranžovanie strediska.
- Odsúhlasuje všetky návrhy na jedálne lístky.
- Informuje obsluhujúci personál o zmenách cien.
- Kalkuluje náklady na jedál pri organizovaní banketov. - Navrhuje zlepšenie predaja a zmeny stravovacích služieb z hľadiska ponuky a obsluhy. - Kontroluje pokladnicu odbytového strediska, zodpovedá za ochranu tržieb strediska. - Zadeľuje pracovníkov na pracovné zmeny. - Navrhuje prijatie pracovníkov, ich pracovné zaradenie, školenie a odborný rast. - Podieľa sa alebo sám zabezpečuje obsluhu pri gastronomických spoločenských podujatiach. Za tým účelom získava potrebné informácie.
- Pri akciách koordinuje dekoratívnu úpravu stolov, zabezpečuje ostatnú prípravu miestnosti podľa požiadaviek usporiadateľa.
- S hosťami udržiava prívetivé vzťahy, osobne pomáha pri riešení reklamácií a nezhôd. - Podľa požiadaviek plní aj ďalšie úlohy. - V službe povinne nosí hotelové oblečenie a menovku. Čašník a čašníčka majú v pracovnej náplni bezprostredný výkon realizácie obchodnej činnosti, t. j. obsluhu hostí pri raňajkách, obedoch a večeriach, ako aj v ostatných odbytových strediskách podľa doby prevádzky. Do ich pracovnej náplne patrí aj obsluha na izbách. Starajú sa o spokojnosť hostí. Dodržiavajú štandardné postupy obsluhy a poskytujú služby tak, ako sú stanovené štandardmi pre odbytové stredisko príslušnej skupiny. Čašník – čašníčka podliehajú hlavnému čašníkovi. Hlavné povinnosti čašníka (čašníčky)
- V styku s hosťom je prívetivý, usmieva sa a využíva svoj osobný prístup k hosťom na ovplyvnenie ich spokojnosti. - Zdvorilým spôsobom okamžite reaguje na požiadavky hostí. - Svoje pracovisko udržiava čisté a upravené.
- Obsluhu zabezpečuje podľa času prevádzky strediska a zaradenia do pracovnej zmeny. - Pred začatím prevádzky včas upravuje stoly, ponukové stoly a vitríny, pripravuje si servírovací inventár. - Po skončení obsluhy a odchode hostí odpratáva zo stolov a pripravuje ich pre ďalších hostí.
- Sťažnosti hostí prenáša na hlavného čašníka, drobné sťažnosti vybavuje okamžite sám. - Ohlasuje zistené nedostatky vo vybavenosti strediska a ďalšie nedostatky, ktoré by v kontakte s hosťom mohli škodiť imidžu hotela .
- Vypomáha v strediskách, ak je to nevyhnutné, najmä pri obsluhe počas gastronomických spoločenských podujatí (banketov a večierkov a pod.).
- Zabezpečuje presné účtovanie a evidenciu tržieb v kontrolnej pokladnici. - V službe nosí povinne hotelové oblečenie a menovku. Vedúci skladu je zodpovedný za nákup a skladovanie tovaru na prípravu